Parcours client

A customer journey, also known as a purchasing journey or user journey, is the path a potential customer takes from their first interaction with a company or brand to the completion of a purchase or conversion. Il s’agit d’une représentation chronologique des différentes étapes qu’un client traverse lorsqu’il interagit avec une entreprise, du début de sa prise de conscience jusqu’à sa fidélisation éventuelle.

Les 5 étapes du parcours client tourisme

Le parcours client d’un touriste peut être divisé en plusieurs étapes, allant de la planification du voyage à la réflexion post-voyage. Voici les principales étapes du parcours client d’un touriste :

Aspiration

    1. Cette phase initiale se produit lorsque le touriste est inspiré et commence à envisager une destination ou un type de voyage spécifique. Cela peut être influencé par des recommandations de tiers, des médias sociaux, des publicités, des blogs de voyage, des documentaires, etc.

Prise de décision

    1. Recherche et planification : Dans cette phase, le touriste commence à rechercher des informations plus détaillées sur la destination, les attractions, les hébergements, les activités et les itinéraires possibles. Ils peuvent consulter des sites web, des guides de voyage, des blogs, des applications de voyage, des forums de discussion et d’autres sources d’informations pour recueillir des conseils et des recommandations.
    2. Réservation : Une fois que le touriste a une idée claire de ses choix de voyage, il passe à la réservation des éléments essentiels de son voyage, tels que les vols, l’hébergement, les locations de voiture et les billets d’attractions. Cela peut se faire en ligne via des sites de réservation, des agences de voyage, des plateformes de réservation d’hôtels, des compagnies aériennes, etc.

Préparation

    1. À mesure que la date du voyage approche, le touriste se prépare en rassemblant les documents de voyage nécessaires, en organisant ses affaires, en achetant des articles de voyage essentiels et en effectuant d’autres préparatifs tels que l’obtention de visas, la souscription à une assurance voyage, etc.

Visite

    1. Expérience du voyage : C’est l’étape où le touriste vit réellement son voyage. Il peut impliquer le transport vers la destination, l’enregistrement à l’hébergement, la participation à des activités planifiées, l’exploration de la destination, la découverte de la culture locale, l’interaction avec les habitants, la dégustation de la cuisine locale, etc.
    2. Service client et satisfaction : Pendant le voyage, le touriste interagit avec différents prestataires de services tels que les hôtels, les restaurants, les agences de voyage, les guides touristiques, etc. La qualité du service, la satisfaction des attentes et les interactions positives avec le personnel peuvent influencer l’expérience globale du touriste.

Après visite

    1. Après le voyage, le touriste réfléchit à son expérience, partage ses souvenirs, évalue sa satisfaction globale et peut même laisser des commentaires ou des avis sur les services et les attractions qu’il a utilisés. Ces réflexions post-voyage peuvent influencer les décisions de voyage futures et les recommandations données à d’autres voyageurs.

Chaque touriste peut avoir un parcours client légèrement différent en fonction de ses besoins, de ses préférences et du type de voyage effectué, mais ces étapes générales offrent une vue d’ensemble du processus.

Comment pouvez-vous rendre le parcours client plus à votre avantage ?

Le parcours client peut varier en fonction de l’industrie, du produit ou du service, ainsi que des préférences et des comportements des clients. Cependant, il existe généralement plusieurs étapes clés dans un parcours client typique :

  1. Prise de conscience : Le client prend conscience de l’existence d’une entreprise, d’une marque, d’un produit ou d’un service. Cela peut se produire grâce à des publicités, des recommandations, des recherches en ligne, des médias sociaux, etc.
  2. Recherche et évaluation : Le client effectue des recherches pour en savoir plus sur l’entreprise, le produit ou le service. Il compare les options disponibles, lit des avis, consulte des sites web, des blogs ou des forums, et cherche des informations pour prendre une décision éclairée.
  3. Prise de décision : Le client prend une décision d’achat ou de conversion. Il choisit le produit ou le service qui correspond le mieux à ses besoins et à ses préférences, en tenant compte de différents facteurs tels que le prix, la qualité, les caractéristiques, etc.
  4. Achat ou conversion : Le client effectue l’achat du produit ou du service ou effectue la conversion souhaitée, telle que l’inscription à une newsletter, la réservation d’un service, etc. Cette étape peut impliquer le processus de paiement, la création d’un compte, la fourniture d’informations personnelles, etc.
  5. Expérience client : Après l’achat ou la conversion, le client vit l’expérience du produit ou du service. Il évalue la qualité, la convivialité, la satisfaction globale et l’adéquation à ses attentes. L’expérience client joue un rôle crucial dans la fidélisation et le bouche-à-oreille positif.
  6. Fidélisation et rétention : Si l’expérience client est positive, le client peut devenir fidèle à l’entreprise, revenir pour de futurs achats ou conversions, et peut même devenir un ambassadeur de la marque en recommandant celle-ci à d’autres personnes.

Il est essentiel pour les entreprises de comprendre le parcours client afin d’optimiser chaque étape et de fournir une expérience fluide et satisfaisante. Cela peut inclure des stratégies de marketing adaptées à chaque étape, des efforts pour améliorer l’expérience client, et des mesures visant à fidéliser les clients existants.